ROPO-Effekt nimmt laut Google-GfK-Studie an Bedeutung zu

Eine neue repräsentative Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Auftrag der Postbank und Google hat unter anderem ergeben: Der ROPO-Effekt (Research Online – Purchase Offline) hat sich in den letzten Jahren deutlich verstärkt: 89 Prozent der Bankkunden informieren sich online bevor Sie ein Finanzprodukt in der Filiale abschließen. Im Jahr 2013 gingen diesen Weg nur 61 Prozent. Dabei nutzen die meisten Menschen Google.de als Ausgangspunkt für die Recherche.

Ein Bankberater sitzt daher immer häufiger einem gut informierten Kunden gegenüber, der die Angebote anderer Banken kennt und über Vor- und Nachteile eines Produktes grundsätzlich Bescheid weiß. Dieser selbstständige Kunde verlangt nach einem hochqualifizierten und kommunikationsstarken Berater. Er muss mit Wissen überzeugen, das im Netz nicht ohne weiteres zu finden ist und im persönlichen Gespräch Vertrauen aufbauen.
30 Prozent starten Suche auf dem Smartphone

Laut Studie hat außerdem die Bedeutung des Smartphones erheblich zugenommen: Rund 30 Prozent der Nutzer, die nach Bankprodukten suchen, starten ihre Suche über ein Smartphone. Dabei fällt auf, dass fast alle Kunden nicht nur das Smartphone nutzen, sondern ergänzend auch eine Desktop-Recherche machen. Sie nutzen das Smartphone zwar häufiger als den PC, allerdings ist die Nutzungsdauer und Ausführlichkeit am Desktop deutlich höher.

Zwei Handlungsfelder

Sieht man sich die Studie intensiver an, ergeben sich daraus zwei wichtige Handlungsfelder für Banken:

  • Omnikanal-Banking
  • Vertrauen als Wettbewerbsvorteil

Der ROPO-Effekt macht Omnikanal-Banking notwendig. Ein Kunde, der online recherchiert und in der Filiale abschließt, hat auf mindestens zwei Kanälen Kontakt zur Bank. Hier ist es wichtig, dass die Informationen und die Beratung, die der Kunden bekommt, auf allen Kanälen die gleiche Qualität hat. Außerdem sollten Daten, die der Kunden zum Beispiel auf dem Internet-Auftritt der Bank in einen Rechner eingibt, idealerweise auch dem Beater in der Filiale vorliegen. So entsteht für den Kunden ein überzeugendes Dienstleistungs-Erlebnis.

Durch den gut informierten, selbstständigen Kunden ändert sich die Rolle der Beratung. Bei der Gestaltung der Kunde-Bank-Beziehung spielt die Technik zwar eine wichtige Rolle, aber der entscheidende Punkt ist das Vertrauen, das der Kunde seiner Beraterin oder seinem Berater entgegenbringt. Ein Kunde, der sich im Netz zum Beispiel über eine Baufinanzierung ausführlich informiert hat, braucht für eine endgültige Entscheidung nicht in erster Linie weitere Fakten, sondern einen Menschen, der ihn in seiner Entscheidung bestärkt. Die Bank muss daher zum Ort einer menschlichen Begegnung werden, die Vertrauen schafft. Banken, die zu ihren Kunden echte Vertrauensverhältnisse aufbauen, bekommen so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Grundlage: Aufmerksamkeit bekommen

Wichtigste Grundlage, um für den Kunden ein gutes Dienstleistungserlebnis zu schaffen, bleibt aber Interessenten im richtigen Moment anzusprechen und ihre Aufmerksamkeit zu erhalten. Da Google weiterhin für die meisten User der zentrale Ausgangspunkt ihrer Online-Recherche ist, spielt die Suchmaschine dabei eine entscheidende Rolle. Banken, die auf Google im richtigen Moment ihre Produkte platzieren, haben entsprechend deutlich größere Chancen, vom ROPO-Effekt zu profitieren.

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